Как не потерять клиента и что может оказать решающее воздействие на исход конкурентной борьбы на российском логистическом рынке? Своим мнением по этому вопросу с SeaNews поделилась генеральный директор транспортно-логистической компании «ТрансГИД» Ксения Черникова.
Российский логистический рынок за два года адаптировался к новым реалиям. Все, кто хотел заявить о себе или расширить географию, это уже сделали, и можно с уверенностью сказать, что рынок перешел в состояние высокой конкуренции – перетягивают клиентов, демпингуют по ставкам, но при этом зачастую забывают о качестве сервиса. На первый план при всем разнообразии предложений на рынке выходят компании, которые стремятся покрыть ВСЕ потребности клиента по выгодной цене.
Несмотря на преобладание биржевых перевозок над перевозками товаров народного потребления, контейнерная логистика все же остается высококонкурентной средой. В этом году, впрочем, как и раньше, есть тренд на клиентоориентированность, поэтому в выигрышной ситуации окажутся компании, отвечающие нескольким критериям.
КАЧЕСТВЕННЫЙ СЕРВИС
Сейчас, в период неопределенности, многим логистическим компаниям приходится ужимать свой бюджет, а это значит экономить на инвестициях. Но сервис – это всегда вложения. Клиент стал более требовательным, и базового сервиса ему недостаточно. Ему нужен выбор каких-либо опций и понимание того, что в совокупности с ними базовый сервис при непредвиденных обстоятельствах может быть гибким.
Возможность выбора из всех действующих сейчас маршрутов с учетом специфики, стоимости, транзитного времени и других значимых для клиентов критериев – это уникальное преимущество. Да, на геополитическом фоне это становится делать все более проблематично, но это отличный ход, чтобы расширить базу клиентов и в целом выстоять в постоянно меняющихся условиях.
ЧЕСТНОСТЬ
Некоторые перевозчики намеренно утаивают реальную стоимость логистики, чтобы переманить клиента. В процессе перевозки происходит увеличение стоимости логистики, что влечет за собой проблемы вплоть до судебных разбирательств. В то же время честные компании предлагают фиксированные ставки, которые могут оказаться чуть выше, но зато клиент получит свой груз именно по той цене, которая была указана при заключении сделки.
ПРОФЕССИОНАЛИЗМ
Сотрудники, которые могут вести клиента «от и до», ценятся не только на рынке труда, но и у клиентов. Клиентам гораздо удобнее работать по принципу «одного окна», когда диалог идет только с одним специалистом в компании, вне зависимости от задачи: доставка, таможенное оформление, оплата и другое.
Коллектив должен профессионально и ответственно находить решения, которые обеспечат бесперебойную работу даже в трудные времена, что бы ни случилось.
СВЯЗИ
Наличие прямых и качественных контактов ускоряет процессы и расширяет возможности. Для этого необходимо вкладываться в изучение языков, налаживать прямые контакты и создать надежную агентскую сеть, иметь сильные переговорные позиции, чтобы чувствовать себя более уверенно в период рыночных колебаний.
Коммуникация и сотрудничество между всеми заинтересованными сторонами имеют решающее значение. Они помогает повысить прозрачность и эффективность всей экосистемы.
СКОРОСТЬ И ПРОГНОЗИРОВАНИЕ
В быстро меняющемся мире необходимо быть всегда на острие: иметь актуальные знания о новых законах, новых ограничениях и путях обхода, изменениях рынка и так далее.
Геополитические события меняют в мире логистический ландшафт. Этот вызов предполагает прогнозирование. Это новая «нормальность». Сейчас важно не только знать и быстро реагировать, а уметь предвидеть ситуацию: а что, если случится вот это? а что, если вырастет цена на эту услугу и упадет на другую? У клиента такой запрос тоже есть, и у него есть право иметь правильные ожидания, даже если они связаны с более высокими ставками.
Чтобы последовательно идти по вышеуказанному сценарию, помимо всего нужно иметь достаточный запас финансовой прочности, накапливать капитал, чтобы создать для клиента, если так можно выразиться, premium-сервис, инвестировать в гибкие стратегии.
Полагаю, что среди компаний, появившихся недавно на российском рынке контейнерных перевозок, нет случайных игроков, здесь много профессионалов, которые воспользовались ситуацией и укрепили свои позиции. Работа есть для всех. И зачастую работа одних игроков невозможна без других. Поэтому если конкуренция здоровая (например, когда компании без оснований не демпингуют), то для отрасли это будет только в плюс.