Робот Юля из контактного центра DPD приблизилась к цифре в 10 миллионов: за год ответственная «сотрудница» ответила на 2,1 млн входящих и сделала 7,6 млн исходящих звонков. Доля входящих звонков, обслуженных без участия оператора, увеличилась с 33% до 44%, сообщили SeaNews в компании.
Робот Юля работает в DPD с лета 2017 года, это решение на базе искусственного интеллекта, выполняющее функции специалиста контактного центра. Сначала технология была внедрена на исходящих звонках, чуть позднее Юля научилась обслуживать и входящие. С 2019 года она подключилась к обработке письменных обращений. Юля берет данные о состоянии заказа из информационной системы DPD, подставляет в заготовленный шаблон и отправляет либо на проверку консультанту, либо напрямую клиенту в зависимости от сложности запроса.
За прошедший год Юля ответила на 372 тысячи писем, взяв на себя практически треть письменных запросов от клиентов. Настоящий рывок в автоматизации был сделан в апреле: доля писем, на которые отвечает Юля, выросла с 12% до 30%. Как отмечают в DPD, это оказалось очень кстати в пик пандемии, когда курьерские компании испытывали колоссальный всплеск нагрузки.
С 2020 года у клиентов DPD появилась возможность общаться с компанией в некоторых мессенджерах, где коммуникацию помогает поддерживать Юля и ее коллега Виктор. Основные вопросы, которые они могут решать – согласование и перенос даты доставки, изменение адреса, переадресация посылки в ближайший пункт и отмена заказа. Вместе автоматизированные сотрудники обрабатывают до 90% всех поступивших сообщений.