Уже в начале следующего года с голосовым помощником Игнатом смогут поговорить (вначале пока на русском) все клиенты линии Sea Connect. Клиенты будут получать доступ к «Игнату» постепенно: сначала он будет отвечать на вопросы самых лояльных клиентов, а затем его словарный запас, обороты речи, кругозор, знания и интеллект будут дорабатываться, после чего «Игнат» станет «полноправным сотрудником» офиса и будет принимать все входящие звонки в офис агента линии в Санкт Петербурге – ООО «Эс-Си-Эс Раша».
Что может «Игнат»?
Первоначально «Игнат» будет отвечать на каждодневные вопросы вроде
- «Когда приходит т/х “Njord”?»
- «Когда вы будете выдавать коносаменты с СКК?» и т.п.,
а чуть позднее сможет проконсультировать по более сложным вопросам:
- Как создать самостоятельно релиз на вывоз, не запрашивая его у агента?
- Как проверить свой финансовый баланс?
- Как посмотреть расходы по контейнеру (выставленные и невыставленные)?
- Где можно увидеть все проведенные оплаты?
- Как мгновенно самостоятельно получить инструкцию для сдачи порожнего контейнера, не запрашивая ее у агента?
По тем задачам, которые голосовой помощник не сможет решить автоматически, он будет обучаться у своих коллег в офисе, трансформируя их интеллект в свой искусственный. В пресс-релизе на сайте http://scs-russia.ru/ru/news/detail/13/ отмечается, что «Игнат» — еще молодой помощник, иногда он может отвечать не то, что от него ждет собеседник, и это вполне объяснимо: «Я еще не волшебник – я только учусь»! Его «портрет» выглядит так: образованный молодой человек 25-30 лет, петербуржец, а потому немногословный и очень вежливый, не любит двусмысленных вопросов, не высокомерен. Пока еще не решено, будет ли «Игнат» говорить голосом узнаваемого актера или это будет голос одного из коллег. Прекратить общение с «Игнатом», если он зайдет в тупик, можно будет фразами «Все, баста» и/или «Передай трубку».
«Sea Connect » уже создал своего рода технологическую экосистему: различные ПО, с которыми работают линия и ее агенты, уже взаимодействуют друг с другом, функционал обрастает новыми сервисами, давая возможность клиентам самим самостоятельно удаленно взаимодействовать с базой данных линии, не прибегая к олдскульным методам коммуникации, и голосовой помощник «Игнат» призван помочь пользователю сделать взаимодействие с линией максимально удобным и быстрым и в целом существенно улучшить клиентский опыт.
«Мы еще не запустили чат-бота для наших клиентов, мы его еще создаем, но мы уже сегодня понимаем, что у тех, кто это уже сделал это (эти имена известны каждому – от «Алисы» до «Олега»), более 35% входящих обращений клиентов уже полностью обслуживаются и решаются роботами, диалог происходит без участия человека с отвечающей на звонок стороны. Инвестиции в разработку говорящего бота мы пока раскрыть не можем, а статистика расходов по его содержанию еще не накоплена, но уже сегодня очевидно, что «Игнат» сможет взять на себя рутинные, но очень важные вещи, а его старшие коллеги смогут сфокусироваться на продажах линейного сервиса, развитии концепции «от двери до двери», разработке нового функционала и внедрении новых услуг», – сказала Валентина Довгенко, старший экономист ООО «Эс-Си-Эс Раша».