Как онлайн-бизнес пережил начало пандемии, что стимулирует его в кризис и каковы прогнозы на будущее, поделился в своем выступлении на панельной дискуссии «E-commerce в России. Время больших возможностей» на полях ПМЭФ-2021 директор бизнес-группы по электронной торговле и логистическим сервисам «Яндекса» Даниил Шулейко.
«Угадывать будущее – самая неблагодарная задача. Можно ли угадать то, где мы сейчас, открутив на три года назад? Проворачиваешь календарь, и смотришь, три года назад чем ты занимался, и смотришь, где ты сейчас, – начал свое выступление Д.Шулейко. – Угадать эту ситуацию, я считаю, просто невозможно, ни при каких обстоятельствах. Три года назад мы обсуждали простые, как кажется сейчас, задачки. А тогда они казались невыполнимыми. Три года назад мы только придумывали «Лавку». Нам казалось, что все просто – открыл магазинчик, выбрал какие-то товары, возишь. А потом оказалось, что этих магазинчиков у тебя сотни, в них совершенно другие операции, сотрудничают с тобой тысячи кладовщиков, заказы развозят десятки тысяч курьеров самозанятых, тебе нужно производить товары под собственной торговой маркой, иначе тебе не хватит экономики. Все эти проблемы с той точки, три года назад, угадать было совершенно нельзя».
Финансовые показатели «Яндекса» за год пандемии показали, что «Яндекс» что-то знал или, минимум, угадал. «Нам в этом плане повезло. Чуть больше, чем многим, потому что у нас разнообразный портфель сервисов, – сказал Д.Шулейко. – «Яндекс.Такси» в худший день минус 90% поездок от года к году. То есть, по сути, этот сервис превращался в ничто. Все разваливалось. Что делать, когда рост – это сложная задача. А что делать, когда у тебя падение на 90%? Сервис справился. На панике ты всегда действуешь быстро, ты начинаешь думать принципиально иначе. Когда тебе звонят несколько раз в день водители такси: «Сделай что-нибудь! Нам не на что еду купить!» Мой телефон есть у многих водителей, хотя они очень-очень-очень-очень стесняются написать, только когда дело совсем дрянь… А тут они все звонили. И когда ты живешь в таком, ты вынужден перестраиваться. Про сегодня: у нас получился достаточно большой бизнес по доставке «на последней миле». Правда, он 15 раз менял название. Мы возим посылки для разного рода бизнеса. Сейчас это 250 тысяч доставок в день. Этого не было год назад. Это было 100, 500, настолько мало. И это получилось ровно из-за того, что я получал такие звонки, я испытывал стресс, начинаешь бегать. И еще ты бегаешь не по офису, по своей квартире, в четырех стенах. Страшно, ничего непонятно. Надо как-то выкручиваться. И при этом мы очень цифровая компания. В один момент мы увидели выход, и не только дали поездки водителям, но и сохранили многие сторонние бизнесы разных уровней: «ВкусВилл», «Леруа Мерлен»… Тогда никем, кроме как нами, нельзя было масштабироваться. Тысячи водителей простаивали и были готовы возить все что угодно!»
«Если говорить о дальнейшем, хорошая часть новости для страны в том, что все разобрались, что в интернете есть жизнь. Плохая часть новость для нас, что все разобрались, что там есть жизнь, – продолжил Д.Шулейко. – Конкуренция – классная вещь. Она заставляет бежать так быстро, насколько только можно. Ты смотришь не только на себя, но и на соседей по парте, и они умудряются каждый день тебя удивлять. Я подписан на новости про все запуски Wildberries и Ozon, и я каждый вечер я просто хочу вырвать себе клок волос – как можно с такой скоростью что-то делать?! Я же вроде много работаю, но не догоняю пока. Это стимулирует. Мир ускоряется, и мы должны ускоряться за ним. Вещи, которые казались нормой, за пять лет стали нормой на два года. И во всем так. Поэтому угадывать будущее не возьмусь, точно промажу».
Д.Шулейко поделился мнением о связи с клиентом. «Сначала ты придумываешь какую-то магию. 10 лет назад мы придумали такси, оно стало приезжать не за 40 минут, а за 10. Сейчас я получаю отзывы «Я ждал такси 7 минут! У вас что-то сломалось?» Я думаю, вчера все в этой комнате были готовы мне написать: «Что с твоим такси? Оно едет 10 минут». 10 минут! А ведь когда-то за 40 не могло. Сейчас мы занимаемся доставкой по клику, посылка из «Яндекс.Маркета» приходит в ближайшую «Лавку» или в ПВЗ (пункт выдачи заказов), а потом по запросу покупателя курьер за 10 минут привозит посылку ему домой. Мы запустили этот сервис полгода назад, и тогда это было «вау», а сейчас опять пошли отзывы «26 минут, вы что вообще о себе думаете?»»
По мнению Д.Шулейко, потребитель очень быстро привыкает к хорошему – «Быстрее, чем ты успеваешь это хорошее созидать. Более того – если у тебя что-то ломается в этом хорошем, потребитель не помнит, как это было раньше, он уже привык. Здесь гонка за бесконечное качество операций, коих миллион».
«Я слушал и читал интервью Татьяны Бакальчук (генерального директора Wildberries), и она говорила про доставку на следующий день. Я не понимал, ну что тут такого, на следующий день, это же целые сутки! А когда я вовлекся в этот бизнес, я понял: вообще-то доставить завтра невероятно сложно! Это настолько сложно, что ничего более сложного на этой планете не существует! Я полгода занимаюсь «Яндекс. Маркетом» и понимаю, что это бесконечно сложная вещь. Качество операций, частота операций на каждом этапе, уверенность в том, что мы не подведем нашего потребителя – наш первый фокус. Второй фокус – постоянные инновации. Что работало вчера, завтра уже не сработает. Поэтому, с одной стороны, нам нужно умудряться не разломать систему, которую мы строим, а, с другой стороны разламывать ее, потому что нужно что-то новенькое, каждый день привносить какую-то новую вещь», – резюмировал Д.Шулейко.