DPD в России подключила к обработке письменных клиентских обращений робота-оператора Юлю. Ранее Юля отвечала только за коммуникацию с клиентами по телефону. Проект был запущен в январе, сообщили SeaNews в компании.
В момент запроса отправителя или получателя запускается следующий механизм: робот берет данные о состоянии заказа из информационной системы компании, подставляет в заготовленный шаблон и отправляет либо на проверку консультанту, либо напрямую клиенту (если это простое отслеживание, не требующее вмешательства специалиста). Благодаря этой технологии контакт-центру DPD в России удалось значительно повысить скорость ответа клиентам.
Робот Юля начала работу летом 2017 года. Решение на базе искусственного интеллекта выполняет функции специалиста контактного центра. До недавнего времени Юля занималась только обслуживанием звонков. В основе такой функции робота лежит технология синтеза устной речи Text-To-Speech (TTS). Около 50% входящих и исходящих звонков обрабатываются без участия сотрудников.
«Уже в феврале-марте мы планируем подключить Юлю к обработке соцсетей и мессенджерах», — рассказала Марина Жегалина, начальник управления развития обслуживания клиентов DPD в России.
